Wir bieten Kunden mit Wartungsverträgen und Anwendern unserer Softwarelösungen einen Helpdesk zur schnellen Bearbeitung von Anfragen, Wünschen und gegebenenfalls auftretenden Problemen - ein Service für eine offene, effektive und nachvollziehbare Kommunikation.

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Und so geht's: Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen als wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung

Bei der heutigen Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten und der immer noch zunehmenden Flut an Informationen ist ein effektives System zur Bewältigung von Anfragen oder Fehler­meldungen, die während Projekten oder beim Kunden-Support anfallen, unumgänglich.

Die pdv-software GmbH hat sich daher ein eigenes Support-Ticket-System (Projektname: PDV-Helpdesk) zur Verwaltung unterschiedlicher Mitteilungen wie Fragen, Anregungen, Verbesserungsvorschläge, Ideen, Todo-Listen bis hin zu Fehlermeldungen erschaffen. Kunden und Partner können als Reporter ihre Anfragen oder Fehlerhinweise browser-basiert eintragen, ggf. ergänzt um Datei-Anhänge zur unkomplizierten, verständlicheren Fehlerbeschreibung. Die Einträge erhalten Angaben zur Art, Status oder Priorität der Meldung sowie eine Zuweisung zu einem zuständigen Entwickler.

Auf einer Übersichtsseite werden jedem Projektbeteiligten tabellarisch alle Datensätze angezeigt, die in seinen Verantwortungsbereich fallen. So erhalten sie einen Überblick über sämtliche Mitteilungen, offene Aufgaben und Fehlermeldungen, die abgearbeitet werden müssen und somit nicht mehr verloren gehen können. Anfragen „zirkulieren“ in einem geschlossenen Kreislauf so lange, bis sie einer Lösung zugeführt werden (engl. „bug tracking system“). Dieser Prozess umfasst alle Teilnehmer vom Erstberichtenden, der seine Meldung ergänzt oder dem Rückfragen gestellt werden, bis zu allen Bearbeitern, die ihrerseits Kommentare und Notizen ergänzen. Entsprechend den konfigurierbaren E-Mail-Einstellungen werden die Kunden per systemgenerierten E-Mails über Antworten auf die Anfrage, hinzugefügte Informationen oder – je nach Einstellung – Änderungen jeder Art informiert.

Diese Nachverfolgbarkeit aller Einträge gehört zu den größten Vorzügen dieses auf Teamwork ausgerichteten Systems. Abgeschlossene Anfragen verbleiben außerdem in der Datenbank als Knowledge-Base und verleihen dem System damit zusätzlich den Charakter eines Nachschlagewerks.

Support rund um die Uhr

Das Support-Ticket-System trägt wesentlich zur Sicherung der Qualität der Software-Produkte bei. In den zahlreichen Jahren, in denen das System mittlerweile im Einsatz ist, hat es bewiesen, dass man das Zurufen, Verteilen von Zetteln, ermüdendem Suchen und redundanten Tätigkeiten mittels durchdachter Software-Lösungen tatsächlich in den Griff bekommt. Zudem hat das System durch seine Zuverlässigkeit nicht nur die Akzeptanz durch die Software-Entwickler selbst, sondern vor allem auf das Vertrauen zahlreicher Kunden und Projektpartner außerhalb des Unternehmens gewonnen.